کنترل و تحلیل مخاطرات در استاندارد ایزو 22000 - HACCP

 

0-2- کنترل مخاطره

8-5-1- گام‌های مقدماتی جهت ممکن‌سازی تحلیل مخاطره

8-5-1-1- کلیات

جهت انجام تحلیل مخاطره، اطلاعات مدون مقدماتی باید توسط تیم ایمنی مواد غذایی جمع‌آوری و نگهداری شده و به‌روز‌رسانی شود. این اطلاعات باید شامل موارد زیر باشند ولی محدود به این موارد نیستند:

الف) الزامات قانونی و الزامات مربوط به مشتری.

محصولات، فرایندها و تجهیزات سازمان.

مخاطرات ایمنی مواد غذایی مرتبط با سیستم مدیریت ایمنی مواد غذای.

8-5-1-2- مشخصات مواد خام، محتویات و موادی که با غذا در تماس‌اند.

سازمان باید اطمینان حاصل کند که الزامات قانونی ایمنی مواد غذایی برای تمام مواد خام، محتویات و موادی که با غذا در تماس‌اند مشخص شوند.

سازمان باید اطلاعات مدون در رابطه با تمام مواد خام، محتویات و موادی که با غذا در تماس‌اند تا حد موردنیاز برای انجام تحلیل مخاطره (بخش 8-5-2 را ببینید) را نگهداری نماید؛ شامل موارد زیر درصورت‌ لزوم:

الف) مشخصات فیزیک، بیولوژیکی و شیمیایی.

ب) ترکیب محتویات فرموله شامل مواد افزودنی و مواد کمکی در فراوری.

پ) منبع (مانند حیوان، معدن یا گیاهان).

ت) مبدأ (برخاستگاه)

ث) روش تولید.

ج) روش بسته‌بندی و ارسال.

چ) شرایط و عمر انبارش.

ح) آماده‌سازی و یا جابجایی قبل از استفاده یا فراوری.

خ) معیارهای پذیرش در رابطه با ایمنی مواد غذایی یا مشخصات مواد و محتویات خریداری‌شده متناسب با کاربرد موردنظر آن‌ها.

8-5-1-3- مشخصات محصولات نهایی

سازمان باید اطمینان حاصل کند که تمام الزامات قانونی و مقرراتی ایمنی مواد غذایی برای تمام محصولات نهایی که قرار است تولید شوند مشخص شده باشند.

سازمان باید در رابطه با مشخصات محصولات نهایی تا حدی که تحلیل مخاطره امکان‌پذیر باشد (بخش 8-5-2 را ببینید) اطلاعات مدون نگهداری نماید؛ شامل اطلاعات در مورد موارد زیر در صورت لزوم:

الف) نام محصول یا شناسه‌ی مشابه.

ب) ترکیبات.

پ) مشخصات بیولوژیکی، فیزیکی و شیمیایی مرتبط با ایمنی مواد غذایی.

ت) عمر و شرایط موردنظر برای انبارش.

ث) بسته‌بندی.

ج) برچسب‌زنی در رابطه با ایمنی مواد غذایی و یا دستورالعمل‌های مربوط به جابجایی، آماده‌سازی و کاربرد موردنظر.

چ) روش‌های توزیع و ارسال.

8-5-1-4-کاربرد موردنظر

کاربرد موردنظر شامل روش معقول موردانتظارِ برخورد با محصول نهایی و هرگونه کاربرد خلاف انتظار به‌غیراز روش معقول موردانتظار برخورد اشتباه یا کاربرد اشتباه محصول نهایی باید مدنظر قرار گرفته و تا میزانی که تحلیل مخاطره را ممکن کند، به‌صورت اطلاعات مدون نگهداری شود.

در صورت امکان، گروه‌های مصرف‌کننده/کاربر برای هر محصول باید مشخص شوند.

گروه‌های مصرف‌کننده/کاربر که به‌صورت ویژه در مقابل مخاطرات مشخص ایمنی مواد غذایی آسیب‌پذیر شناخته‌‌شده‌اند باید مشخص شوند.

8-5-1-5- نمودارهای جریان و توصیف فرایندها

8-5-1-5-1- آماده‌سازی نمودارهای جریان

تیم ایمنی مواد غذایی باید برای محصولات و دسته‌های محصولات و فرایندها‌یی که توسط سیستم مدیریت ایمنی مواد غذایی پوشش داده می‌شوند نمودارهای جریان را به‌صورت اطلاعات مدون تشکیل داده و نگهداری نمایند.

نمودارهای جریان، فرایند را به‌صورت گرافیکی نمایش می‌دهند. هنگام اجرای تحلیل مخاطرات به‌عنوان زیربنای ارزیابی احتمال رخداد، افزایش، کاهش یا وارد شدن مخاطرات ایمنی مواد غذایی باید از نمودارهای جریان استفاده شود.

نمودارهای جریان باید روشن و دقیق بوده و از جزئیات کافی برای انجام تحلیل مخاطره برخوردار باشند. نمودارهای جریان باید در صورت امکان شامل موارد زیر باشند:

الف) سلسله و تعامل گام‌ها در عملیات.

ب) هرگونه فرایند برون‌سپاری‌شده.

پ) هرجایی مواد خام، مواد کمکی فرایند، مواد بسته‌بندی، امکانات و محصولات میانی به جریان وارد می‌شوند.

ت) هرجایی‌که عملیات مجدد و بازیافت انجام می‌شود.

ث) هرجایی‌که محصولات نهایی، محصولات میانی، محصولات جانبی و ضایعات رها شده یا جدا می‌شوند.

8-5-1-5-2- تأیید نمودارهای جریان در محل

تیم ایمنی مواد غذایی باید در محل، دقت نمودارهای جریان را تأیید کرده، نمودارهای جریان را هرجا نیاز باشد به‌روزرسانی کنند و اطلاعات مدون را نگهداری کنند.

8-5-1-5-3- توصیف فرایندها و محیط فرایند

تیم ایمنی مواد غذایی باید تا حد کافی برای اجرای تحلیل مخاطره موارد زیر را توصیف کند:

الف) نقشه‌ی محوطه‌ها ازجمله نواحی مربوط به موادغذایی و غیرمرتبط با مواد غذایی.

ب) تجهیزات فراوری و مواد در تماس، مواد کمکی فرایند و جریان مواد.

پ) برنامه‌های پیشنیاز موجود، پارامترهای فرایند، اقدامات کنترلی (در صورت وجود) و یا میزان سخت‌گیری در اعمال آن‌ها یا فرایندهایی که بر ایمنی مواد غذایی اثرگذار هستند.

ت) الزامات برون سازمانی (مانند مراجع قانونی یا مشتریان) که می‌توانند بر انتخاب و میزان سخت‌گیری اقدامات کنترلی اثرگذار باشند.

تحولات ناشی از تغییرات موردانتظار فصلی یا تغییر الگوها باید در صورت نیاز گنجانده شوند.

توضیحات باید درصورت اقتضا به‌صورت اطلاعات مدون به‌روزرسانی و نگهداری شوند.

8-5-2- تحلیل مخاطره

8-5-2-1- کلیات

تیم ایمنی مواد غذایی باید جهت تعیین مخاطرات که باید کنترل شوند، بر اساس اطلاعات مقدماتی تحلیل مخاطره انجام دهد. درجه‌ی کنترل باید ایمنی مواد غذایی را تضمین کرده و در صورت اقتضا، ترکیبی از اقدامات کنترلی باید مورداستفاده قرار گیرند.

8-5-2-2- شناسایی مخاطره و تعیین سطوح قابل‌قبول

8-5-2-2-1- سازمان باید تمام مخاطرات ایمنی مواد غذایی که بسته به نوع محصول، نوع فرایند و محیط فرایند انتظار وقوع آن‌ها می‌رود را شناسایی و ثبت کند.

شناسایی باید بر اساس موارد زیر باشد:

الف) اطلاعات مقدماتی و داده‌ی جمع‌آوری شده مطابق با 8-5-1.

ب) تجربیات.

پ) اطلاعات درون سازمانی و برون سازمانی ازجمله داده‌‌های سابقه‌ای اپیدمیولوژیکی، علمی و غیره در صورت اقتضا.

ت) اطلاعاتی از زنجیره‌ی غذایی در رابطه با مخاطرات ایمنی مواد غذایی که به ایمنی محصولات نهایی، محصولات میانی و مواد غذایی در زمان مصرف مرتبط هستند.

ث) الزامات قانونی و مقرراتی و موردنظر مشتری.

نکته‌ی 1: تجربیات ممکن است شامل اطلاعاتی از کارکنان و متخصصان برون سازمانی باشد که با محصول و یا فرایندهای تأسیسات دیگر آشنا هستند.

نکته‌ی 2: الزامات قانونی و مقرراتی ممکن است، شامل اهداف ایمنی مواد غذایی[1] باشند. کمیسیون قوانین غذایی[2] اهداف ایمنی مواد غذایی را اینگونه تعریف می‌کند: «حداکثر نرخ تکرار و یا تراکم مخاطرات در یک ماده‌ی غذایی در زمان مصرف آن که سطح مناسب از حفاظت[3] را فراهم کرده یا به آن کمک می‌کند».

مخاطرات باید با میزان کافی از جزئیات مدنظر قرار گیرند تا امکان ارزیابی مخاطره و انتخاب اقدامات کنترلی مناسب فراهم شود.

8-5-2-2-2- سازمان باید گام‌هایی (مانند دریافت مواد خام، فراوری، توزیع و ارسال) را شناسایی کند که در آن‌ها ممکن است هر مخاطره ایمنی مواد غذایی حضور داشته، وارد شده، افزایش یافته یا دوام آورد.

هنگام شناسایی مخاطرات، سازمان باید موارد زیر را مدنظر قرار گیرد:

الف) گام‌های قبلی و بعدی در زنجیره‌ی غذایی.

ب) تمام گام‌ها در نمودارهای جریان.

پ) تجهیزات فرایند، امکانات و خدمات، محیط فرایند و اشخاص.

8-5-2-2-3- سازمان باید سطح قابل‌قبول هر مخاطره ایمنی مواد غذایی در محصول نهایی را هر زمان که امکان آن وجود داشته باشد تعیین کند.

در زمان تعیین سطوح قابل‌قبول، سازمان باید:

الف) اطمینان حاصل کند که الزامات قانونی و موردنظر مشتری شناسایی شوند.

ب) کاربرد موردنظر محصولات را مدنظر قرار دهد.

پ) هرگونه اطلاعات مرتبط دیگر را مدنظر قرار دهد.

سازمان باید اطلاعات مدونی در رابطه با تعیین سطوح قابل‌قبول و توجیه مربوط به این سطوح نگهداری کند.

8-5-2-3- ارزیابی مخاطره

سازمان باید برای هر مخاطره ایمنی مواد غذایی در صورتی که جلوگیری یا کاهش سطح قابل‌قبول آن ضروری باشد، ارزیابی مخاطره انجام دهد.

سازمان باید هر مخاطره ایمنی مواد غذایی را در ارتباط با موارد زیر ارزیابی کند:

الف) احتمال وقوع آن در محصول نهایی قبل از اعمال اقدامات کنترلی.

ب) میزان وخامت اثرات آن بر سلامتی در رابطه با کاربرد موردنظر برای آن (بخش 8-5-1-4 را ببینید).

سازمان باید هرگونه مخاطره قابل‌توجه ایمنی مواد غذایی را شناسایی کند.

روش مورداستفاده باید تشریح شده و نتایج ارزیابی مخاطره باید به‌صورت اطلاعات مدون نگهداری شوند.

8-5-2-4- انتخاب و دسته‌بندی اقدامات کنترلی

8-5-2-4-1- براساس ارزیابی مخاطره، سازمان باید یک اقدام کنترلی یا ترکیبی از اقدامات کنترلی که قادر باشند از مخاطرات قابل‌توجه شناسایی‌شده‌ی ایمنی مواد غذایی جلوگیری کنند یا آن‌ها را تا سطوح قابل‌قبول کاهش دهند را اتخاذ کند.

سازمان باید اقدامات کنترلی شناسایی‌شده‌ی انتخابی را طوری دسته‌بندی کند که به‌صورت برنامه‌های پیشنیازی عملیاتی (بخش 3-30 را ببینید) یا در نقاط کنترل بحرانی (بخش 3-11 را ببینید) مدیریت شوند.

دسته‌بندی باید با استفاده از یک رویکرد سیستماتیک انجام شود. برای هرکدام از اقدامات کنترلی انتخابی، موارد زیر باید ارزیابی شوند:

الف) احتمال شکست عملکرد آن.

ب) میزان وخامت پیامدها در صورت شکست عملکرد آن؛ این ارزیابی باید شامل موارد زیر باشد:

1.      اثر آن بر مخاطرات قابل‌توجه ایمنی مواد غذایی.

2.      موقعیت آن نسبت به اقدامات کنترلی دیگر.

3.      آیا به‌صورت ویژه برقرار و اعمال شده است تا مخاطرات را تا سطح قابل‌قبول کاهش دهد؟

4.      آیا یک اقدام کنترلی واحد است یا ترکیبی از اقدامات کنترلی است؟

8-5-2-4-2- به‌علاوه برای هر اقدام کنترلی، رویکرد سیستماتیک باید شامل ارزیابی امکان‌پذیری موارد زیر باشد:

الف) برقراری حدود بحرانی قابل اندازه گیری و یا معیارهای عمل قابل اندازه گیری/قابل‌مشاهده.

ب) پایش جهت شناسایی هرگونه شکست در باقی ماندن در حدود بحرانی و یا معیارهای عمل قابل اندازه گیری/قابل‌مشاهده.

پ) اعمال اصلاحات به‌موقع در صورت شکست.

فرایند تصمیم‌گیری و نتایج انتخاب و دسته‌بندی اقدامات کنترلی باید به‌صورت اطلاعات مدون نگهداری شود.

الزامات برون سازمانی (مانند الزامات قانونی و موردنظر مشتری) که می‌توانند بر انتخاب و میزان سخت‌گیری اقدامات کنترلی اثرگذار باشند نیز باید به‌صورت اطلاعات مدون نگهداری شوند.

8-5-3- صحه گذاری اقدامات کنترلی و اقدامات کنترلی ترکیبی

تیم ایمنی مواد غذایی باید قابلیت دستیابی اقدامات کنترلی انتخاب‌شده برای کنترل مخاطرات قابل‌توجه ایمنی مواد غذایی را صحه گذاری کند. این صحه گذاری باید قبل از پیاده‌سازی اقدامات کنترلی و ترکیبات اقدامات کنترلی که قرار است در برنامه‌ی کنترل مخاطره گنجانده شوند (بخش 8-5-4 را ببینید) و پس از هرگونه تغییر در آن (بخش‌های 7-4-2، 7-4-3، 10-2 و 10-3 را ببینید) انجام شود.

اگر نتایج صحه گذاری نشان دهند که اقدامات کنترلی فاقد قابلیت دستیابی به کنترل موردنظر هستند، تیم ایمنی مواد غذایی باید اقدامات کنترلی یا ترکیب اقدامات کنترلی را اصلاح نموده و مجدداً ارزیابی کند.

تیم ایمنی مواد غذایی باید روش صحه گذاری و شواهد قابلیت اقدامات کنترلی در دستیابی به کنترل موردنظر را به‌صورت اطلاعات مدون نگهداری کند.

نکته: اصلاحات ممکن است شامل تغییر در اقدامات کنترلی (یعنی پارامترهای فرایند، میزان سخت‌گیری و یا ترکیبی از آن‌ها) و یا تغییرات در فناوری‌های تولید برای مواد خام، خصوصیات محصولات نهایی، روش‌های توزیع و کاربرد موردنظر برای محصولات نهایی باشند.

8-5-4- برنامه‌ی کنترل مخاطره

8-5-4-1- کلیات

سازمان باید یک برنامه‌ی کنترل مخاطره تهیه، پیاده‌سازی و نگهداری کند. برنامه‌ی کنترل مخاطره باید به‌صورت اطلاعات مدون نگهداری شده و باید اطلاعات زیر را برای هر اقدام کنترلی در هر نقطه‌ی کنترل بحرانی یا هر برنامه‌ی پیشنیازی عملیاتی دربرگیرد:

الف) مخاطرات ایمنی مواد غذایی که باید در نقطه‌ی کنترل بحرانی یا توسط برنامه‌ی پیشنیازی عملیاتی کنترل شوند.

ب) حدود بحرانی در نقطه‌ی کنترل بحرانی یا معیارهای عمل کردن برنامه‌ی پیشنیازی عملیاتی.

پ) رویه‌های پایش.

ت) اصلاحاتی که باید در صورت عدم برآورده شدن معیارهای عمل کردن یا حدود بحرانی انجام شوند.

ث) مسئولیت‌ها و اختیارات.

ج) سوابق ثبت‌شده پایش.

8-5-4-2- تعیین حدود بحرانی و معیارهای عمل کردن

حدود بحرانی در نقاط کنترل بحرانی و معیارهای عمل کردن برنامه‌های پیشنیاز عملیاتی باید مشخص شوند. منطق مورداستفاده در تعیین آن‌ها باید به‌صورت اطلاعات مدون نگهداری شود.

حدود بحرانی در نقاط کنترل بحرانی باید قابل‌اندازه‌گیری باشند. حدود بحرانی باید طوری باشد که انطباق آن سبب اطمینان از عدم تجاوز از سطوح قابل‌قبول باشد.

معیارهای عمل کردن برنامه‌های پیشنیاز عملیاتی باید قابل‌اندازه‌گیری یا قابل‌مشاهده باشند. این معیارها باید به گونه‌ای باشند که انطباق آن‌ها به کسب اطمینان از عدم تجاوز از سطوح قابل‌قبول کمک کند.

8-5-4-3- سیستم‌های پایش در نقاط کنترل بحرانی و برای برنامه‌های پیشنیاز عملیاتی

در هر نقطه‌ی کنترل بحرانی، باید یک سیستم پایش بر هر اقدام کنترلی یا ترکیب اقدامات کنترلی تعبیه شود تا هرگونه تخطی از باقی ماندن در محدوده‌ی بحرانی شناسایی شود. این سیستم باید تمام اندازه‌گیری‌های طرح ریزی‌شده نسبت به حدود بحرانی را در خود داشته باشد.

برای هر برنامه‌ی پیشنیاز عملیاتی، باید یک سیستم پایش بر هر اقدام کنترلی یا ترکیب اقدامات کنترلی تعبیه شود تا هرگونه تخطی از برآورده‌سازی معیارهای عمل کردن شناسایی شود.

سیستم پایش در هر نقطه‌ی کنترل بحرانی و برای هر برنامه‌ی پیشنیاز عملیاتی باید شامل اطلاعات مدونی حاوی موارد زیر باشد:

الف) اندازه‌گیری‌ها یا مشاهداتی که نتایج آن‌ها در داخل یک چارچوب زمانی مناسب ارائه شود.

ب) روش‌های پایش و تجهیزات مورداستفاده.

پ) نرخ تکرار پایش.

ت) نتایج پایش.

ث) مسئولیت و اختیارات مربوط به پایش.

ج) مسئولیت و اختیارات مربوط به ارزیابی نتایج حاصل از پایش.

در هر نقطه‌ی کنترل بحرانی، روش و دفعات پایش باید برای شناسایی به‌موقع هرگونه تخطی از باقی ماندن در حدود بحرانی مناسب باشند تا به‌توان به‌موقع محصول را جداسازی و ارزیابی کرد (بخش 8-9-4 را ببینید).

برای هر برنامه‌ی پیشنیاز عملیاتی، روش و دفعات پایش باید با احتمال تخطی و میزان وخامت پیامدهای آن متناسب باشند.

هنگام پایش بر یک برنامه‌ی پیشنیازی عملیاتی بر اساس داده‌های سلیقه‌ای حاصل از مشاهدات (مانند بازرسی ظاهری)، روش پایش باید همراه با مشخصات و دستورالعمل باشد.

8-5-4-4- اقداماتی که هنگام عدم برآورده شدن حدود بحرانی یا معیارهای عمل کردن انجام می‌شوند

سازمان باید اصلاحات (بخش 8-9-2 را ببینید) و اقدامات اصلاحی (بخش 8-9-3 را ببینید) که باید در صورت عدم برآورده شدن حدود بحرانی یا معیارهای عمل کردن اتخاذ شوند را مشخص کرده و اطمینان حاصل کند که:

الف) محصولاتی که به‌صورت بالقوه غیرایمن هستند، ترخیص نشوند (بخش 8-9-4 را ببینید).

ب) علت تخطی شناسایی شود.

پ) پارامترهایی که در نقطه‌ی کنترل بحرانی یا توسط برنامه‌ی پیشنیاز عملیاتی کنترل می‌شوند به داخل محدوده‌ی بحرانی یا معیارهای اقدام بازگردانده شوند.

ت) از وقوع مجدد جلوگیری شود.

سازمان باید اصلاحاتی مطابق با 8-9-2 و اقدامات اصلاحی مطابق با 8-9-3 انجام دهد.

8-5-4-5- پیاده‌سازی برنامه‌ی کنترل مخاطره

سازمان باید برنامه‌ی کنترل مخاطره را پیاده‌سازی و نگهداری کرده و شواهد پیاده‌سازی آن را به‌صورت اطلاعات مدون نگهداری کند.

آکادمی آموزش BRS

تهران سعادت آباد خیابان سپیدار پلاک 10

تلفن : [phone]

www.BRSAcademy.com

www.BRSMENA.com

www.BRS.ir

 

#ایزو #استاندارد #مدیریت #ممیزی #مشاوره #سیستم_کیفیت #ایزو9001 #ایزو22000 #ایزو45001 #ایزو14001#استانداردغذایی #استانداردایمنی #استانداردبهداشت #استانداردآموزش #ایزوکیفیت #ایزو_مدیریت_کیفیت#ویرایش20015 #مرکزتاییدصلاحیت #ناسی #ترکاک #شرکتbrs #شرکتBRSM #ایزو10002 #ایزو10004#مشاوره_مدیریت #ممیزی_ایزو #اخذ_ایزو #گواهینامه_معتبر #سیستم_مدیریت_کیفیت

 

#iso #ias #BRS #BRSM #NACI #

 

 

---

[1] FSO

[2] Codex alimentarius commision

[3] ALOP

نظارت مستمر بر سیستم مدیریت شکایات بر اساس استاندارد ایزو 10002

نظارت مستمر

I.1 کلیات

این پیوست یک راهنمای عمومی برای نظارت موثر و کارآمد فرآیند رسیدگی به شکایات است. رویکرد تصویب شده باید متناسب با نوع و اندازه سازمان باشد.

I.2 مسئولیت مدیریت

لازم است اطمینان حاصل شود که کسانی که مسئول نظارت و گزارشدهی در مورد عملکرد پرونده رسیدگی به شکایات و اقدامات اصلاحی هستند برای این نقش شایسته هستند.

بعضی از انواع مسئولیت­هایی که در نظر گرفته می­شوند، به قرار زیر است:

الف) مدیریت ارشد باید:

- اهداف نظارت را تعریف کند؛

- مسئولیت­های نظارت را تعریف کند؛

- روند نظارت را بررسی کند؛

- اطمینان حاصل کند که بهبودها اجرا می­شوند.

ب) نماینده مدیریت رسیدگی به شکایات باید:

- یک فرایند نظارت، ارزیابی و گزارش عملکرد را ایجاد کند؛

- به مدیریت ارشد درباره عملکرد در طول بررسی فرآیند رسیدگی به شکایات گزارش دهد، به طوری که همه بهبود لازم را بتوان ایجاد کرد.

ج) سایر مدیران درگیر در شکایات در سازمان باید اطمینان حاصل کنند که:

- نظارت کافی بر روند رسیدگی به شکایات انجام شده و در حوزه مسئولیت آنها ثبت می­شود؛

- اقدامات اصلاحی در سطح مسئولیت آنها انجام و ثبت می­شود.

- اطلاعات کافی مربوط به شکایات جهت بررسی فرآیند نظارت در حوزه مسئولیت آنها در دسترس مدیریت ارشد قرار دارد.

I.3 اندازه گیری و نظارت بر عملکرد

I.3.1 کلیات

سازمان باید با استفاده از مجموعه­ای از معیارهای از پیش تعین شده، عملکرد فرایند رسیدگی شکایات را ارزیابی و نظارت کند.

فرآیندهای سازمانی، محصولات و خدمات به طور گسترده­ای متفاوت است، همانطور که معیارهای نظارت عملکردی مناسب آنها نیزمتفاوت هستند. سازمان­ها باید معیارهای نظارت بر عملکرد مربوط به شرایط خاص خود را توسعه دهند. مثال­ها در I.3.2 آمده است.

I.3.2 معیارهای نظارت بر عملکرد

نمونه­هایی از معیارهایی که می­توانند در هنگام بررسی عملکرد شکایات مربوط به فرایند رسیدگی در نظر گرفته شوند عبارتند از:

- آیا خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایات ایجاد شده، حفظ شده و به صورت مناسب در دسترس قرار گرفته است؟

- درک کارکنان از تعهد مدیریت ارشد به رسیدگی به شکایات؛

- آیا مسئولیت رسیدگی به شکایات به طور مناسب تعیین شده است؟

- آیا پرسنل در تماس با مشتری مجاز هستند تا شکایات را در محل حل کنند؛

- آیا محدودیت­های اختیاری مربوط به پاسخ برای پرسنل در ارتباط با مشتریان تعیین شده است؟

- آیا پرسنل تخصصی رسیدگی به شکایات منصوب شده­اند؟

- نسبت پرسنل در تماس با مشتریانی که در حوزه رسیدگی به شکایات آموزش دیده­اند؛

- اثربخشی و کارآمدی آموزش رسیدگی به شکایات؛

- تعداد پیشنهادات از سوی پرسنل برای بهبود رسیدگی به شکایات؛

- نگرش پرسنل به رسیدگی به شکایات؛

- فراوانی ممیزی رسیدگی به شکایات یا بازنگری مدیریت؛

- زمان لازم برای اجرای توصیه­های مربوط به رسیدگی به شکایات و یا بازنگری های مدیریت؛

- زمان پاسخ به شکایات؛

- درجه رضایت شاکی؛

- اثربخشی و کارآیی فرآیندهای مورد نیاز برای اقدامات اصلاحی و اقدامات انجام شده در رابطه با ریسک ها و فرصت­ها، در صورت لزوم.

I.3.3 نظارت بر داده­ها

نظارت بر داده­ها مهم است، زیرا شاخص مستقیمی از عملکرد رسیدگی به شکایات است. داده­های نظارت می­تواند شامل تعداد یا نسبت موارد زیر باشد:

- شکایات دریافت شده؛

- شکایات حل شده در نقطه­ای که ایجاد شده­اند،

- شکایاتی که به شکل نادرست اولویت بندی شده­اند؛

- شکایاتی که پس از زمان توافق شده دریافتشان تایید شده است؛

- شکایات حل و فصل شده پس از زمان توافق شده؛

- شکایاتی که به روش­های خارجی برای حل و فصل ارجاع شده­اند (به بند 7.9 مراجعه شود)؛

- تکرار شکایات یا مشکلات مکرری که در موردشان شکایت نشده است؛

- بهبود در رویه­ها به دلیل شکایت.

توجه دقیقی باید در تفسیر داده­ها انجام شود زیرا:

داده­های عینی، مانند زمان پاسخ، می­تواند نشان دهد که روند چقدر خوب کار می­کند اما ممکن است اطلاعاتی در مورد رضایت شاکی ارائه نکند؛

- افزایش تعداد شکایات پس از معرفی یک فرآیند رسیدگی به شکایات جدید می­تواند نشان دهنده یک روند موثر باشد و نه محصولات و خدمات ضعیف.

آکادمی آموزش BRS

تهران سعادت آباد خیابان سپیدار پلاک 10

تلفن : [phone]

www.BRSAcademy.com

www.BRSMENA.com

www.BRS.ir

 

#ایزو #استاندارد #مدیریت #ممیزی #مشاوره #سیستم_کیفیت #ایزو9001 #ایزو22000 #ایزو45001 #ایزو14001#استانداردغذایی #استانداردایمنی #استانداردبهداشت #استانداردآموزش #ایزوکیفیت #ایزو_مدیریت_کیفیت#ویرایش20015 #مرکزتاییدصلاحیت #ناسی #ترکاک #شرکتbrs #شرکتBRSM #ایزو10002 #ایزو10004#مشاوره_مدیریت #ممیزی_ایزو #اخذ_ایزو #گواهینامه_معتبر #سیستم_مدیریت_کیفیت

 

#iso #ias #BRS #BRSM #NACI #

 

 

 

ممیزی استاندارد ایزو 10002 - رسیدگی به شکایات

ممیزی

سازمان باید به طور مستمر اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی شکایات خود را بهبود بخشد. به همین دلیل، عملکرد و نتایج فرایند باید به طور منظم برای شناسایی و حذف علل مشکلات موجود و بالقوه، و نیز کشف هر گونه فرصت برای بهبود، مورد بررسی قرار گیرد. هدف اصلی رسیدگی به شکایات، تسهیل بهبود با ارائه اطلاعات در مورد عملکرد فرایند رسیدگی شکایات در برابر معیارهای اعلام شده است. چنین معیارهایی می­تواند شامل خط مشی ­ها، رویه­ها و استانداردهای مختلف مربوط به رسیدگی شکایات باشد.

هنگام بررسی عملکرد فرایند رسیدگی شکایات، ممیزی میزان مطابقت فرآیند با معیارهای اعلام شده، و نیز مناسب بودن فرایند برای دستیابی به اهداف را ارزیابی می­کند.

برای مثال، ممیزی را می­توان برای ارزیابی موارد زیر بکار برد:

- انطباق رویه­های رسیدگی شکایات با خط مشی و اهداف سازمان؛

- میزان اعمال رویه رسیدگی به شکایات؛

- توانایی فرایند رسیدگی شکایات موجود برای دستیابی به اهداف؛

- نقاط قوت و ضعف فرایند رسیدگی شکایات؛

- فرصت­هایی برای بهبود روند رسیدگی به شکایات و نتایج آن.

ممیزی رسیدگی به شکایات می­تواند به عنوان بخشی از ممیزی سیستم مدیریت کیفیت برنامه­ریزی و اجرا شود. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ممیزی سیستم مدیریت، سازمان باید با استاندارد ISO 19011 مشورت کند.

آکادمی آموزش BRS

تهران سعادت آباد خیابان سپیدار پلاک 10

تلفن : [phone]

www.BRSAcademy.com

www.BRSMENA.com

www.BRS.ir

 

#ایزو #استاندارد #مدیریت #ممیزی #مشاوره #سیستم_کیفیت #ایزو9001 #ایزو22000 #ایزو45001 #ایزو14001#استانداردغذایی #استانداردایمنی #استانداردبهداشت #استانداردآموزش #ایزوکیفیت #ایزو_مدیریت_کیفیت#ویرایش20015 #مرکزتاییدصلاحیت #ناسی #ترکاک #شرکتbrs #شرکتBRSM #ایزو10002 #ایزو10004#مشاوره_مدیریت #ممیزی_ایزو #اخذ_ایزو #گواهینامه_معتبر #سیستم_مدیریت_کیفیت

 

#iso #ias #BRS #BRSM #NACI #

 

 

انواع مختلف توافقات مدیریت تسهیلات EN 15221-1

5. انواع مختلف توافقات مدیریت تسهیلات

5.1 مقدمه

پیشنهاد می‌شود که دو طرف قبل از نهایی‌سازی جزئیات توافق مدیریت تسهیلات، از درک مشترک از نوع توافق مدیریت تسهیلات مورد نظر بر اساس انواع شرح داده‌شده در این بخش اطمینان حاصل کنند.

5.2 نیازهای سازمانی

مسئولیت نسبی هر طرف برای خدمات تسهیلات فهرست‌شده در توافق مدیریت تسهیلات می‌بایست در حوزه‌های زیر تعریف شده باشد. ارجاع به ضمیمه A در EN 15221-1:2006 (مدل مدیریت تسهیلات) می‌تواند در این مرحله مفید باشد.

الف) مدیریت تسهیلات در سطح راهبردی

ب) مدیریت تسهیلات در سطح تاکتیکی

ج) مدیریت تسهیلات در سطح عملیاتی

این تعیین منجر به در نظر گرفتن دو نوع اصلی مدیریت تسهیلات می‌گردد.

- توافقات مدیریت تسهیلات که شامل الف، ب) و ج) شوند. این موارد تا حدی مسئول تعریف راهبرد کلی مدیریت تسهیلات در راستای راهبرد فعالیت اصلی هستند.

- توافقات مدیریت تسهیلاتی که تنها شامل ب) و ج) می‌شوند.

تحلیلی دقیق از ارتباطات در تعیین تمامی بندهای متقاعب در توافق مدیریت تسهیلات مفید خواهد بود.

5.3 راهبرد و مالکیت سرمایه‌گذاری

سرویس‌گیرندگان می‌بایست مدل عملیاتی تسهیلات مورد نیاز برای برآورده کردن راهبرد سرمایه‌گذاری دارایی/تجهیزاتشان را تعیین کنند. در این سند سه نوع کلی از راهبردهای سرمایه‌گذاری توافق مدیریت تسهیلات آورده شده است، درحالی که ممکن است انواع دیگری نیز در طول زمان ایجاد شوند:

- سرویس‌گیرنده تمامی سرمایه‌گذاری‌ها را فراهم می‌کند و دارای مالکیت است؛

- سرمایه‌گذاری (معمولاً برای عناصری محدود) توسط فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات به شکل تضمین‌ها و پشتیبانی‌های مالی لازم صورت می‌گیرد. این سرمایه‌گذاری معمولاً با خدمات فراهم‌شده در چهارچوب توافق مدیریت تسهیلات همراه است.

- توافق جامعی که پشتیبانی‌های مالی،‌ تضمین‌ها، برنامه‌ریزی، جایگزینی دارایی، ساخت، عملیات سرویس و مدیریت مانند مسئولیت کامل برای تمامی هزینه‌ها و ریسک‌های مدیریت تسهیلات که با نام توافق ساخت، بهره‌بداری و انتقال[1] (BOT) را شامل می‌شود.

توجه: این استاندارد برای توافقات ساخت‌وساز مناسب به نظر نمی‌رسد.

آثار این تصمیم می‌بایست با فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات مطرح شود، آثاری مانند مالکیت، حق استفاده، بهره‌برداری، نگه‌داری و پایان تعهداتی که می‌بایست بر حسب توافق مدیریت تسهیلات رعایت شوند.

5.4 مکانیزم‌های قیمت و نرخ

سه روش اصلی مکانیسم‌های قیمت و ترکیب‌های آنها به شکل زیر هستند:

- مقدار کل: فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات کاملاً مسئول تعریف عملکرد و کیفیت در مقدار کل مورد توافق برای خدمات تسهیلات مورد توافق است.

- نرخ واحد: فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات کاملاً مسئول عملکرد و کیفیت در نرخ واحد مود توافق برای مقادیر خدمات مورد توافق در گستره مورد توافق است.

هزینه بعلاوه کارمزد[2]: فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات کاملاً مسئول تعریف عملکرد و کیفیت در هزینه بعلاوه کارمزد مورد توافق برای خدمات تسهیلات مورد توافق است. در این مورد، هزینه‌های واقعی خدمات تسهیلاتی مورد توافق باید برای سرویس‌گیرندگان موجود باشند.

این قیمت‌ها می‌توانند در طول دوره‌ای از زمان ثابت (قیمت ثابت) و دارای محدودیت حداکثر قیمت تضمینی باشند یا بر اساس شرایط تغییر کنند (قیمت متغیر).

برای تمامی مکانیسم‌های قیمت‌گذاری بالا می‌توان از بند کتاب باز[3] استفاده کرد. در این مورد جزئیات تمامی تراکنش‌های مالی برای سرویس‌گیرنده در دسترس خواهد بود.

حساب‌پذیری‌های مالی می‌بایست بر حسب نوع مکانیسم قیمت‌گذاری انتخاب شود و نشان دهد که کدام سند یا اطلاعات مالی برای سرویس‌گیرنده در دسترس هستند.

5.5 پرداخت مبتنی بر عملکرد

5.5.1 مشوق‌ها در حوزه توافق مدیریت تسهیلات

سرویس‌گیرنده و فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات می‌بایست بر سر به‌کارگیری سیستم پرداخت مبتنی بر عملکردی توافق کنند که مشوق‌ها و عدم اجرا را پوشش دهد.

5.5.2 مشوق‌ها برای ارزش افزوده فعالیت‌های اصلی

در جایی که طرفین تشخیص می‌دهند که عملکرد فعالیت اصلی سرویس‌گیرنده می‌تواند بر عملکرد مثبت فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات تأثیر بگذارد، اصول ایجاد مشوق می‌تواند به توافق مدیریت تسهیلات افزوده شود.

5.5.3 مشوق‌های صرفه‌جویی[4]

در جایی که فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات فرصت‌هایی برای صرفه‌جویی پیدا می‌کند،‌ می‌تواند اصول ایجاد و به اشتراک‌گذاری صرفه‌جویی را به توافق مدیریت تسهیلات اضافه کند.

 

 

 

 

آکادمی آموزش BRS

تهران سعادت آباد خیابان سپیدار پلاک 10

تلفن : [phone]

www.BRSAcademy.com

www.BRSMENA.com

www.BRS.ir

 

#ایزو #استاندارد #مدیریت #ممیزی #مشاوره #سیستم_کیفیت #ایزو9001 #ایزو22000 #ایزو45001 #ایزو14001#استانداردغذایی #استانداردایمنی #استانداردبهداشت #استانداردآموزش #ایزوکیفیت #ایزو_مدیریت_کیفیت#ویرایش20015 #مرکزتاییدصلاحیت #ناسی #ترکاک #شرکتbrs #شرکتBRSM #ایزو10002 #ایزو10004#مشاوره_مدیریت #ممیزی_ایزو #اخذ_ایزو #گواهینامه_معتبر #سیستم_مدیریت_کیفیت

 

#iso #ias #BRS #BRSM #NACI #

 

 

 

[1] build operate and transfer agreement

[2] cost plus

[3] open-book

[4] Saving

 

 

 

استاندارد سیستم مدیریت رویدادهای پایدار - ISO 20121

در بین استانداردهای تخصصی ایزو، استانداردی نیز به منظور پشتیبانی از برگزار کنندگان و برگزاری رویدادهای مختلف ( ورزشی، تجاری، فرهنگی، و سیاسی) انتشار یافته است. این استاندارد که با عنوان ایزو ۲۰۱۲۱ ارائه شده، سیستم های مدیریت رویدادهای خاص را در بر می گیرد.
در واقع این استاندارد با پوشش چنین رویدادهایی، از عدم بروز صدمات زیست محیطی، اقتصادی، اجتماعی، انرژی و… اطمینان حاصل می کند.
ایزو 20121 استانداردی است برای کمک به شرکتها و سازمان ها در برگزاری رویدادها و نیز کنترل حوادث مربوط به فعالیت ها، خدمات و محصولات در رویدادهای برگزار شده است.

ایزو 20121 را می توان برای تمامی رویدادها اعم از یک دوره مسابقات محلی تا رویدادهای عظیم از قبیل المپیک و پارا المپیک به کار برد. این استاندارد تایید می کند که رویداد مورد نظر دارای مزایای اقتصادی، زیست محیطی و احتماعی خواهد بود، کمترین میزان اتلاف منابع، مصرف انرژی و تنش در جوامع محلی را خواهد داشت و هدف اصلی آن توسعه پایدار است. استاندارد رویدادهای پایدار ، همایش ها و مراسم ورزشی را به شیوه ای استاندارسازی می نماید که تمامی اقدامات برگزار کنندگان از آماده سازی تا اجرای مسابقات و رویدادهای پس از مسابقات با تمرکز بر توسعه پایدار شکل گیرند.

سیستم مدیریت پایداری رویدادها - ISO 20121
رویدادها هزینه های سنگینی بر روی منابع، جامعه و محیط زیست ما می گذارند.آنها می توانند زباله های قابل توجهی تولید کنند، فشار بر منابع محلی مانند آب و انرژی وارد کرده،و یا حتی تنش در جوامع محلی را از شعله ور کنند. با استفاده از ISO 20121 شما می توانید رویداد مرتبط را بدون توجه به نوع یا اندازه آن پایدار سازید.

چگونه کار می کند؟

ISO 20121 راهنمایی برای مدیریت رویداد و بهترین روش مدیریت رویداد ارائه می دهد تا به شما کمک کند رویداد خود را مدیریت و تاثیرات اجتماعی، اقتصادی و محیطی آن را کنترل کنید. هر اقدام، اعم از تکیه بر آب شیر به جای بطری های پلاستیکی تا تشویق استفاده از حمل و نقل عمومی را شامل می شود. همچنین ممکن است به کاهش هزینه های غیر ضروری کمک می کند.
رویکرد انعطاف پذیر ISO 20121 به این معنی است که می توان آن را برای همه نوع رویدادها، از جشنواره های موسیقی تا مهمانی های مدرسه استفاده کرد. استاندارد بوسیله ورودی های بسیاری از سهامداران مختلف از جمله نمایندگان صنایع رویداد توسعه یافته است، تا بتواند عملی و مفید باشد. این مراحل تمام مراحل زنجیره تامین حوادث را آدرس دهی می کند و شامل پایش و اندازه گیری خطوط راهنما می شود.
برای چه کسانی کاربرد دارد ؟
اگر شما در هر صنعتی از رویداد شرکت داشته باشید، این استاندارد برای شما مناسب است.
ISO 20121 با موفقیت برای تمام انواع رویدادها، از فستیوال های موسیقی تا مهمان های مدرسه استفاده می شود.

ارتباط با سایر استانداردها:

استاندارد مدیریتی ایزو ۲۰۱۲۱ با سایر استانداردهای ایزو مانند استانداردهای ایزو ۹۰۰۱ ( مدیریت کیفیت) و نیز ایزو ۱۴۰۰۱ ( مدیریت محیط زیست ) قابلیت یکپارچه سازی دارد.

 

منیع :

https://brs.ir/?p=287

https://brs.ir/?p=287

انتشار استاندارد مدیریت تاثیر تغییرات آب و هوایی: ISO 14090

مدیریت تاثیر تغییرات آب و هوایی: اولین استاندارد بین المللی برای تطبیق منتشر شده است
هنگامی که برخی از بزرگترین ابر شرکت ها در جهان ارزش مواد معدنی را برای کسب و کار خود در حدود یک تریلیون دلار ارزش گذاری می کنند، تاثیر تغییرات اقلیمی نمی تواند نادیده گرفته شود. شرکت ها نیاز به انطباق دارند و یک استاندارد جدید به تازگی توسعه یافته است تا به انطباق انها با شرایط آب و هوایی کمک کند.

آب و هوای شدید، درجه حرارت رو به رشد و انتشار گازهای گلخانه ای، همه جنبه هایی از شرایط اقلیمی ما است که می تواند بر کسب و کار تاثیر بگذارد. آنها همچنین می توانند باعث خلق فرصت هایی شوند. گزارش اخیر کنوانسیون سازمان ملل متحد در مورد تغییرات آب و هوایی (UNFCCC) نشان داد که گروهی از بزرگترین شرکت های جهان که مجموعا حدود 17 تریلیون دلار ارزش دارند، هزینه های مربوط به تغییرات اقلیمی را در کسب و کارهای خود تقریبا 1 تریلیون دلار ارزش گذاری کرده اند. از سوی دیگر، آنها ارزش بالقوه استفاده از فرصت های تجاری را بیش از دو برابر ارزش گذاری می کنند. 

بنابراین، داشتن برنامه های قوی برای انطباق با تغییرات آب و هوایی، کلید موفقیت تجاری است.

ایزو 14090، سازگاری با تغییرات اقلیمی - اصول، الزامات و دستورالعمل ها، اولین استاندارد در طیف وسیعی از استانداردهای ایزو در این حوزه است و هدف آن کمک به سازمان ها در ارزیابی تاثیرات تغییرات آب و هوا می باشد و طرح هایی را برای سازگاری موثر ارائه می دهد. این به آنها کمک می کند تا ریسک ها را شناسایی و مدیریت کنند، و همچنین فرصت هایی را که ممکن است تغییرات آب و هوایی را به همراه داشته باشد، درک کنند.

این استاندارد چارچوبی را ارائه می دهد که سازمان ها را قادر می سازد تا در هنگام طراحی و اجرای سیاست ها، استراتژی ها، برنامه ها و فعالیت های مربوط به انطباق تغییرات اقلیمی توجه دقیق داشته باشند.

جان دورا، هماهنگ كننده گروه كاري  سازمان جهانی ایزو كه استاندارد را توسعه داد، گفت كه تغييرات آب و هوا مانند تغييرات آب و هوايي غير منتظره و تغييرات دمايي مي تواند تاثير قابل توجهي بر خط پایین (organization’s bottom line)سازمان داشته باشد، و اگر سازمانها براي مواجهه با آن آمادگي لازم را  نداشته باشند، آسیب های زیربنایی یا اختلال در کسب و کار خود را بوضوح خواهند دید: "درک اثرات آب و هوایی نه تنها برای اعمال اقدامات اقلیمی است، بلکه تصمیمات سازمانی بر اساس ریسک ها و فرصت ها ساخته می شود، بنابراین انعطاف پذیری در زنجیره ارزش مانند خرید، سرمایه گذاری و بیمه مفید است. "

لیانگ سان افزود: "ایزو 14090 سازمان ها را قادر می سازد تا اثرات آب و هوایی را ارزیابی و خود را آماده اتطباق با تغییرات سازد و آنها را  مقاوم تر  می سازد. این همچنین به آنها کمک خواهد کرد که فرصت های بالقوه برای به حداکثر رساندن استفاده از منابع یا منابع جدید درآمد را مشخص کنند. "

استاندارد جدید ISO برای همه انواع سازمان ها مفید است، صرف نظر از این که آیا طرح های انطباق در آن قرار دارند. پیاده سازی همچنین کاربران را قادر می سازد به طور مستقیم به اهداف توسعه پایدار سازمان ملل متحد در اقدامات جوی (SDG 13) کمک کنند.

ISO 14090  توسط گروه کاری 9 کمیته فنی ISO / TC 207، مدیریت زیست محیطی، کمیته فرعی 7، مدیریت زیست محیطی و فعالیت های مرتبط با آن، توسط دبیرخانه مشترک توسط SAC، عضو ISO برای چین و SCC، عضو ISO برای کانادا توسعه داده شده است.

این در نظر گرفته شده است که استاندارد جامعی برای سازگاری با تغییرات آب و هوایی باشد، و کمیته همچنین بر روی استانداردهای دیگر که راهنمای بیشتری را ارائه می دهند، کار می کند. این شامل ایزو 14091، سازگاری با تغییرات آب و هوایی - آسیب پذیری، اثرات و ارزیابی ریسک و ایزو 14092، مدیریت GHG و فعالیت های مرتبط: الزام و هدایت برنامه ریزی سازگاری برای سازمان ها از جمله دولت های محلی و جوامع است.

 

منبع :

https://brs.ir/?p=279

راهنمایی در رابطه با چگونگی آماده‌سازی توافقات مدیریت امکانات EN 15221-1

مدیریت تسهیلات[1] کارآمد برای سازمان و تمامی ذی‌نفعان آن ارزش ایجاد می‌کند.

هدف این استاندارد اروپایی فراهم‌سازی راهنمایی و دستورالعمل‌هایی برای آماده‌سازی توافق مدیریت تسهیلات کارآمد است. چنین توافقی در واقع ارتباط بین بین سازمان دریافت‌کننده خدمات تسهیلاتی (سرویس‌گیرنده) و سازمان فراهم کننده این خدمات (فراهم‌کننده خدمات مدیریت تسهیلات) را تعریف می‌کند.

درحالی که مدیریت تسهیلات می‌تواند ترکیبی از یک خدمت تسهیلاتی مانند «امنیت» و «تمیزکاری» تا خدمات تسهیلاتی یکپارچه و/یا رویکردی عملکردی برای سازمان مانند «محل کار» یا «قابلیت تجهیز» باشد، این استاندارد اروپایی در اصل برای سازمان‌هایی نوشته شده است که خدمات تسهیلاتی یکپارچه و/یا رویکردی عملکردی[2] را اتخاذ می‌کنند. در با افزایش توسعه فنی و بلوغ سیستم‌های اقتصادی، تقاضا برای این نوع از خدمات تسهیلاتی هم در سطح ملی و هم بین‌المللی افزایش پیدا کرده است.

بنابراین مهم است که با توافق مدیریت تسهیلات شکلی به شکلی ساختاریافته و محتاطانه برخورد کرد. هدف این استاندارد عبارت است از:

- گسترش ارتباطات بین مرزی فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات/سرویس‌گیرنده درون اتحادیه اروپا و ایجاد رابطی واضح بین سرویس‌گیرنده و فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات.

- بهبود کیفیت توافقات مدیریت تسهیلات به شکلی که اختلافات و اصلاحات به حداقل برسد.

- کمک در انتخاب و حیطه خدمات تسهیلاتی و شناسایی گزینه‌های پیش روی آنها.

- کمک و مشورت در مذاکره و پیش‌نویس توافقات مدیریت تسهیلات و تعیین توافقات در صورت اختلاف.

- ساده‌سازی قیاس بین توافقات مدیریت تسهیلات.

این سند ابزار استاندارد و عملی برای طرفین توافق مدیریت تسهیلات در بازار مشترک اروپا است. این سند عناوین نه چندان جامعی را ارائه می‌کند. طرفین می‌توانند این عناوین را بر اساس توافقات خود اضافه، حذف یا ویرایش کنند.

EN 15221-1 سند اصلی استانداردهای مدیریت تسهیلات است که ضوابط و مشخصات درون حوزه مدیریت تسهیلات را ارائه و درک حیطه مدیریت تسهیلات را فراهم می‌کند.

این استاندارد یک سند راهنما است و طرفین را مقید به استفاده از هیچ‌کدام از مضامینش نمی‌کند.

تمامی بندهای مطرح شده در این استاندارد برای هر توافق مدیریت تسهیلاتی قابل اعمال نیستند.

توافق مدیریت تسهیلات از قوانین مالی و حقوقی محلی، ملی و اروپایی پیروی می‌کند و می‌بایست مسائل اجتماعی محل اعمال توافق را نیز در نظر بگیرد. هر توافق جداگانه می‌بایست پیش‌نویس شود و در رابطه با در نظر گرفتن الزامات طرفین مورد مذاکره قرار گیرد.

1 حوزه کاربرد

این استاندارد اروپایی راهنمایی برای آماده‌سازی توافقات برای مدیریت تسهیلات است.

این استاندارد اروپایی برای موارد زیر قابل اعمال است:

- توافقات مدیریت تسهیلات برای بخش خصوصی و عمومی بین مرزی اتحادیه اروپا و همچنین ارتباطات بین فراهم‌کننده خدمات مدیریت تسهیلات/سرویس‌گیرنده بومی

- طیف کاملی از خدمات تسهیلاتی

- هر دو نوع فراهم‌کنندگان خدمات مدیریت تسهیلات (داخلی و خارجی)؛

- انواع محیط‌های کاری (صنعتی، تجاری، دولتی، نظامی، درمانی و غیره)

این استاندارد اروپایی قابل اعمال به خدماتی است که عموماً دارای مشخصات زیر هستند:

- خدمات کسب‌وکار به کسب‌وکار[3]؛

- مدیریت‌شده توسط فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات

- عملیات مکرر بیش از یک بار در سال

- مبتنی بر عملکرد

- قیمت‌ها یا مکانیسم‌های تعیین قیمت خدمات که ارتباط نزدیکی با عملکرد دارند.

در EN 15221-1 حیطه مدیریت تسهیلات شرح داده می‌شود.

این استاندارد بیشتر برای توافقات مدیریت تسهیلات بین سرویس‌گیرنده و فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات خارجی نوشته شده است. ولی بخش بیشتری از این استاندارد را می‌توان به مواردی اعمال کرد که در آنها فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات موجودیت داخلی برای سازمان سرویس‌گیرنده است و برای راه‌اندازی رویکردی بر اساس توافقات سطح خدمات[4](SLA)‌ بسیار مفید واقع شود.

این استاندارد جایگزین هیچ استاندارد ویژه برای حیطه توافقات مدیریت تسهیلات نمی‌شود. استانداردهای قابل اعمال می‌بایست رعایت شوند.

این استاندارد موارد زیر را شامل نمی‌شود:

- ارائه شکل‌های استاندارد توافقات مدیریت تسهیلات

- تعیین حقوق و تعهدات بین سرویس‌گیرنده و فراهم‌کننده سرویس مدیریت تسهیلات

- شرایط با جزئیات به‌کارگیری در خصوص توافقات مدیریت تسهیلات، درحالی که این جزئیات بسیار مهم هستند

- ارائه جزئیات درباره مسائل محیطی مدیریت.

آکادمی آموزش BRS

تهران سعادت آباد خیابان سپیدار پلاک 10

تلفن : [phone]

www.BRSAcademy.com

www.BRSMENA.com

www.BRS.ir

 

#ایزو #استاندارد #مدیریت #ممیزی #مشاوره #سیستم_کیفیت #ایزو9001 #ایزو22000 #ایزو45001 #ایزو14001#استانداردغذایی #استانداردایمنی #استانداردبهداشت #استانداردآموزش #ایزوکیفیت #ایزو_مدیریت_کیفیت#ویرایش20015 #مرکزتاییدصلاحیت #ناسی #ترکاک #شرکتbrs #شرکتBRSM #ایزو10002 #ایزو10004#مشاوره_مدیریت #ممیزی_ایزو #اخذ_ایزو #گواهینامه_معتبر #سیستم_مدیریت_کیفیت

 

#iso #ias #BRS #BRSM #NACI #

 

مدل مدیریت تأسیسات (مدیریت امکانات )بر اساس استاندارد EN 15221

الف-1 موارد عمومی

پیوست الف یک مدل مدیریت تأسیسات را جهت ارائه چهارچوبی برای توصیف چگونگی پشتیبانی مدیریت تأسیسات از فعالیت‌های اصلی یک سازمان معرفی می‌کند. این مدل با رابطه تقاضا و عرضه سروکار داشته و سطوح مختلف تعامل ممکن در مدیریت تأسیسات را ارائه می‌دهد.

شکل الف-1 – مدل مدیریت تأسیسات

الف-2- سازمان

یک سازمان برای دستیابی به اهداف راهبردی خود به فرایندهای اصلی خود وابسته است. نیروهای متغیر در بازار و تغییرات ناشی از قانون‌گذاری، فناوری و الحاق سازمان‌ها دائماً بر این فرایندها اثرگذار هستند. این تغییرات را باید مدیریت کرده و در سطوح راهبردی، تاکتیکی و عملیاتی ساختاربندی نمود تا بتوان در مقابل تغییرات در تقاضاها دوام یافته و تطبیق‌پذیر بود.

فرایندهای پشتیبانی که توسط ارائه‌دهنده خدمات داخلی یا خارجی ارائه می‌شوند، اثر مستقیم بر بهره‌وری و اثربخشی فعالیت‌های اصلی دارند. تمایز میان فعالیت‌های اصلی و خدمات پشتیبانی توسط هر سازمان به‌صورت جداگانه تعیین می‌شود؛ این تمایز باید به‌صورت مستمر به‌روز شود.

سازمان از خدمات‌گیرنده، مشتری و کاربر نهایی تشکیل شده است. مسئولیت تهیه‌ خدمات تأسیساتی موردنیاز به‌عهده خدمات‌گیرنده است و مشتری این خدمات را مشخص کرده و در چهارچوب شرایط تفاهم مدیریت تأسیسات سفارش می‌دهد. در سطح عملیاتی، کاربر نهایی این خدمات پشتیبانی را در جای مناسب دریافت می‌کند.

الف- 3- تقاضا و عرضه

هدف مدیریت تأسیسات ایجاد توازن میان تقاضا و عرضه در داخل یک سازمان جهت رسیدن به ترکیبی بهینه از ملزومات و سطوح خدمات با قابلیت‌ها، قیدها و هزینه‌ها است:

تقاضا: ملزومات داخلی فعالیت‌های اصلی برای خدمات تأسیساتی (فضا، زیرساخت و یا افراد و سازمان). علت اصلی تقاضای مدیریت تأسیسات، فعالیت‌های اصلی است. مسئولیت تعیین شفاف راهبرد مدیریت تأسیسات و ملزومات آن به‌عهده خدمات‌گیرنده (در سطح سازمانی) است.

عرضه: تدارک حوزه وسیعی از خدمات که در تفاهم مدیریت تأسیسات تعریف شده‌اند. عرضه توسط ارائه‌دهندگان داخلی و یا خارجی خدمات مدیریت و ارائه می‌شود.

جهت بهینه‌سازی عملکرد و ارزش اموال، خدمات از طریق تفاهم‌های سطح خدمات تعیین و رسمی می‌شوند. تفاهم‌های سطح خدمات سطح خدمات را تعریف کرده و می‌توان آنها را در طول زمان تغییر داد.

نشانگرهای کلیدی عملکرد جهت سنجش عملکرد و نظارت بر پیشرفت در طول زمان تعبیه می‌شوند. مدیریت نشانگرهای کلیدی عملکرد عمدتاً به‌عهده طرف تقاضا است. از نشانگرهای کلیدی عملکرد می‌توان برای نظارت در مقابل تفاهم‌های سطح خدمات و بنچمارک کردن آنها در میان سازمان‌ها جهت شناسایی بهترین طرزهای عملکرد استفاده نمود.

الف-4- سطوح تعامل (راهبردی، تاکتیکی و عملیاتی)

جهت موفقیت در دستیابی به نتایج مطلوب، مدیریت تأسیسات باید با عملیات و دورنمای سازمان و اهداف آن هماهنگی نزدیک داشته باشد؛ بنابراین، مدیریت تأسیسات در سطوح اصلی راهبردی، تاکتیکی و عملیاتی عمل می‌کند.

سطح راهبردی: جهت دستیابی به اهداف سازمان در طولانی‌مدت از طریق:

·تعریف راهبرد مدیریت تأسیسات در هماهنگی با راهبرد سازمان؛

·سیاست‌گذاری، توسعه‌ راهنمایی‌های فضا، اموال، فرایندها و خدمات؛

·ورودی فعالانه و پاسخگویی؛

·راه‌اندازی تحلیل ریسک و ارائه‌ راهنمایی جهت تطابق تغییرات داخل سازمان؛

·راه‌اندازی تفاهم‌های سطح خدمات و نظارت بر نشانگرهای کلیدی عملکرد؛

·مدیریت اثر تأسیسات بر فعالیت‌های اصلی، محیط بیرونی و جامعه؛

·حفظ ارتباط با مراجع قانونی، مستأجران، شرکای راهبردی، مؤسسات و غیره؛

·نظارت بر سامان‌دهی مدیریت تأسیسات؛

سطح تاکتیکی: جهت پیاده‌سازی اهداف راهبردی در سازمان در میان‌مدت:

·پیاده‌سازی و نظارت بر راهنماهای راهبردها؛

·توسعه برنامه‌های کسب‌وکار و بودجه‌ها؛

·برگردان اهداف مدیریت تأسیسات به ملزومات سطح عملیاتی؛

·تعریف تفاهم‌های سطح خدمات و تعبیه نشانگرهای کلیدی عملکرد (عملکرد، کیفیت، ریسک و ارزش)؛

·نظارت بر رعایت قوانین و مقررات؛

·مدیریت پروژه‌ها، فرایندها و تفاهم‌ها؛

·مدیریت تیم مدیریت تأسیسات؛

·بهینه‌سازی کاربرد منابع؛

·تطبیق با تغییرات و گزارش آنها؛

·برقراری ارتباط با ارائه‌دهندگان خارجی و داخلی خدمات در سطح تاکتیکی؛

سطح عملیاتی: جهت ایجاد محیط روزمره موردنیاز کاربران نهایی از طریق:

·ارائه خدمات مطابق با تفاهم‌های سطح خدمات؛

·نظارت و بررسی فرایندهای ارائه خدمات؛

·نظارت بر ارائه‌دهندگان خدمات؛

·دریافت درخواست‌های خدمات مثلاً از طریق میز کمک یا خط خدمات؛

·جمع‌آوری داده برای ارزیابی عملکرد، بازخورد و تقاضاهای کاربران نهایی؛

·گزارش‌دهی به سطح تاکتیکی؛

·برقراری ارتباط با ارائه‌دهندگان خدمات داخلی و خارجی در سطح عملیاتی؛

الف-5- نتیجه‌گیری

مدیریت مؤثر تأسیسات باید موارد زیر را دربرگیرد:

·تسهیل یکپارچه‌سازی فرایندهای مختلف خدماتی؛

·ساده و بهینه‌سازی پیوند میان سطوح راهبردی، تاکتیکی و عملیاتی؛

·اطمینان از ارتباط یکنواخت (از پایین به بالا و از بالا به پایین)؛

·توسعه روابط و مشارکت‌ها میان خدمات‌گیرندگان یا کاربران نهایی و تأمین‌کنندگان یا ارائه‌دهندگان خدمات؛

·پشتیبانی از ارتباط میان حقایق پیشین، امور فعلی و ملزومات آینده؛

فعالان با استفاده از مدل مدیریت تأسیسات تکامل خواهند یافت و آینده مدیریت تأسیسات را شکل خواهند داد.

 

آکادمی آموزش BRS

تهران سعادت آباد خیابان سپیدار پلاک 10

تلفن : [phone]

www.BRSAcademy.com

www.BRSMENA.com

www.BRS.ir

 

#ایزو #استاندارد #مدیریت #ممیزی #مشاوره #سیستم_کیفیت #ایزو9001 #ایزو22000 #ایزو45001 #ایزو14001#استانداردغذایی #استانداردایمنی #استانداردبهداشت #استانداردآموزش #ایزوکیفیت #ایزو_مدیریت_کیفیت#ویرایش20015 #مرکزتاییدصلاحیت #ناسی #ترکاک #شرکتbrs #شرکتBRSM #ایزو10002 #ایزو10004#مشاوره_مدیریت #ممیزی_ایزو #اخذ_ایزو #گواهینامه_معتبر #سیستم_مدیریت_کیفیت

 

#iso #ias #BRS #BRSM #NACI #

راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک در رسیدگی به شکایات مشتریان

این سند برای سازمان­ها با هر اندازه­ای طراحی شده است. با این حال، می­دانیم که بسیاری از کسب و کارهای کوچک منابع محدودی برای اختصاص دادن و حفظ روند رسیدگی به شکایات دارند. این پیوست، زمینه­های اصلی را برجسته می­کند که این کسب و کارها می­توانند توجه خود را برای دستیابی به حداکثر کارآیی و بهره وری از یک فرایند ساده، بر آنها متمرکز سازند.

مراحل زیر مناطق کلیدی را همراه با پیشنهاداتی برای عمل در هر حوزه شناسایی می­کند.

- پذیرای شکایات باشید: یک علامت ساده و یا یک پاراگراف را در فاکتورهای شرکت درج کنید، که بگوید (نگاه کنید به 4.4)، برای مثال: "رضایت شما برای ما مهم است، اگر راضی نیستید لطفا ما را در جریان قرار دهید، می­خواهیم رسالت خود را به درستی انجام دهیم".

- شکایات را جمع آوری و ثبت کنید (به پیوست­های C و F مراجعه کنید).

- اگر نمی­توانید شخصا آن را دریافت کنید دریافت شکایت را به شکایت کننده اطلاع دهید (یک تماس تلفنی یا ایمیل کافی است) (به بند 7.4 مراجعه شود).

- شکایت را از نظر اعتبار، تاثیر احتمالی و بهترین فرد برای رسیدگی به آن بررسی کنید (نگاه کنید به 7.5).

- به محض آنکه عملا امکان پذیر باشد، مساله را حل کنید یا شکایت را مورد بررسی بیشتر قرار دهید و سپس تصمیم بگیرید که چه کاری باید انجام دهید و به سرعت عمل کنید (نگاه کنید به 7.7).

- اطلاعاتی را به مشتری در مورد آنچه که قصد دارید در مورد شکایت انجام دهید ارائه دهید، و پاسخ مشتری را ارزیابی کنید. آیا این احتمال وجود دارد که اقدام مشتری را راضی کند؟ اگر بله، پس به سرعت اقدام کنید تا اقدامی که مشتری منطقا انتظار دارد را با توجه به بهترین شیوه­های موجود در صنعت خود انجام دهید (به 7.8 مراجعه کنید).

- هنگامی که همه اقدامات ممکن از نظر شما برای حل شکایت صورت گرفت، به مشتری اطلاع دهید و نتیجه را ثبت کنید. اگر شکایت هنوز برای رضایت مشتری حل نشده است، تصمیم خود را توضیح دهید و اقدامات احتمالی دیگری را ارائه دهید (به 7.9 مراجعه کنید).

- بررسی شکایات به طور منظم: یک بررسی کوتاه مدت و یک بررسی جامع­تر سالانه را برای تعیین این موضوع انجام دهید که آیا هر گونه روند و یا چیزهای واضحی وجود دارند که بتوانید تغییر دهید و یا اصلاح کنید که وقوع شکایت را متوقف کنید، خدمات به مشتریان را بهبود بخشید، و یا مشتریان را بیشتر راضی نگه دارید (پیوست C و ردیابی شکایات در ماده 6 پیوست F را مشاهده کنید).

راهنمایی بالا برای اجرای آسان طراحی شده است. بازدید از سایر بنگاه­های کسب و کار که شاید دقیقا عملکرد مشابهی نداشته باشند می­تواند ارزشمند باشد، ببینید چگونه آنها با شکایات مشتریان برخورد می­کنند. اغلب می­توان نکات و تکنیک­های ارزشمندی را برای اعمال یافت.

 

برای دریافت متن کامل به لینک ذیل مراجعه کنید

 

https://brs.ir/wp-content/uploads/2019/06/www.BRS_.ir_.pdf

 

آکادمی آموزش BRS

تهران سعادت آباد خیابان سپیدار پلاک 10

تلفن : [phone]

www.BRSAcademy.com

www.BRSMENA.com

www.BRS.ir

 

طرحریزی رسیدگی به شکایات در استاندارد ایزو 10002 ویرایش 2018

7 عملیات فرآیند رسیدگی شکایات در iso 10002:2018

7.1 ارتباط

 

اطلاعات مربوط به فرایند رسیدگی شکایات، مانند بروشورها، جزوات یا اطلاعات الکترونیکی مبتنی بر اطلاعات، باید به راحتی در اختیار مشتریان، شاکیان و سایر طرف­های ذینفع قرار گیرد. چنین اطلاعاتی باید به زبان صریح و به صورتی معقول در فرمت­های قابل دسترس برای همه ارائه شود تا هیچ شکایت کننده­ای محروم نماند. در ادامه مثال­هایی از چنین اطلاعاتی ارائه شده است:

- جایی که شکایت می­تواند انجام شود؛

- چگونه می­توان شکایت کرد؛

- اطلاعاتی که توسط شاکی باید ارائه شود (به پیوست C مراجعه کنید)؛

- فرآیند رسیدگی به شکایات؛

- دوره­های زمانی مرتبط با مراحل مختلف در فرآیند؛

- گزینه­هایی پیش روی شاکی برای جبران، از جمله ابزارهای خارجی (نگاه کنید به 7.9)؛

- چگونه شاکی می­تواند بازخوردی در مورد وضعیت شکایت بدست آورد.

7.2 دریافت شکایات

پس از گزارش شکایت اولیه، شکایت باید با پشتیبانی اطلاعات و یک کد شناسه منحصر به فرد ثبت شود. ثبت شکایت اولیه باید راه حل درخواست شده توسط شکایت کننده و سایر اطلاعات لازم برای رسیدگی موثر شکایت را مشخص کند از جمله:

- شرح شکایت و داده­های مربوط به آن؛

- جبران مورد درخواست؛

- محصولات و خدمات و یا شیوه­های سازمانی که در مورد آنها شکایت شده است؛

- مهلت پاسخ؛

- اطلاعات در مورد افراد، بخش، شاخه، سازمان و بخش بازار؛

- اقدام فوری انجام شده (اگر وجود داشته باشد).

برای راهنمایی بیشتر، به پیوست­های C و F مراجعه کنید.

7.3 ردیابی شکایات

شکایت باید از زمان دریافت اولیه تا زمانی که شکایت کننده راضی شود یا تصمیم نهایی گرفته شود، ردیابی شود. در صورت درخواست یک وضعیت به روز باید به طور منظم، حداقل در زمان از قبل تعیین شده، در اختیار شاکی قرار گیرد. باید با شکایت کنندگان با احترام رفتار شود و از پیشرفت شکایت خود در روند رسیدگی شکایت مطلع شوند.

7.4 تایید دریافت شکایت

دریافت هرگونه شکایت باید بلافاصله خطاب به شکایت کننده تأیید شود (به عنوان مثال از طریق پست، تلفن یا ایمیل).

7.5 ارزیابی اولیه شکایات

پس از دریافت، هر شکایت باید ابتدا براساس معیارها، مانند شدت، ابهام، پیچیدگی، تأثیر و نیاز و امکان اقدام فوری ارزیابی شود. شکایات باید با توجه به فوریت آنها به سرعت مورد توجه قرار گیرند. به عنوان مثال، مسائل مهم مربوط به سلامت و ایمنی باید فورا پردازش شوند.

7.6 بررسی شکایت

هر تلاش منطقی باید برای بررسی تمام شرایط و اطلاعات مرتبط با شکایت انجام شود. سطح بررسی باید براساس اهمیت، فراوانی وقوع و شدت شکایت لحاظ گردد.

7.7 پاسخ به شکایات

به دنبال بررسی مناسب، سازمان باید پاسخی را ارائه دهد (به پیوست G مراجعه شود)، برای مثال، مشکل را رفع و از وقوع آن در آینده جلوگیری کند. اگر شکایت را بلافاصله حل نکنیم، باید به نحوی که در اسرع وقت منجر به حل موثر آن می شود، مورد رسیدگی قرار گیرد (به ضمیمه H در مورد تشدید شدن نگاه کنید).

7.8 اطلاع رسانی تصمیم

تصمیم یا اقداماتی که در راستای شکایت صورت گرفته­اند که مربوط به شکایت کننده یا کارکنان مربوطه است، باید به محض تصمیم گیری یا اقدام به آنها اطلاع داده شود.

7.9 بسته شدن شکایت

اگر شکایت کننده تصمیم یا اقدام پیشنهادی را قبول کند، تصمیم یا اقدام باید انجام و ثبت شود.

اگر شکایت کننده تصمیم یا اقدام پیشنهادی را رد کند، شکایت باید باز بماند. این موضوع باید ثبت شود و شکایت کننده باید از فرم­­های جایگزین موجود منابع داخلی و خارجی مطلع شود (به پیوست H مراجعه شود).

سازمان باید همچنان به نظارت بر پیشرفت شکایت ادامه دهد تا اینکه تمام گزینه­های داخلی و خارجی معقول بررسی شوند یا شکایت کننده راضی شود.

 

آکادمی آموزش BRS

تهران سعادت آباد خیابان سپیدار پلاک 10

تلفن : [phone]

www.BRSAcademy.com

www.BRSMENA.com

www.BRS.ir

 

#ایزو #استاندارد #مدیریت #ممیزی #مشاوره #سیستم_کیفیت #ایزو9001 #ایزو22000 #ایزو45001 #ایزو14001#استانداردغذایی #استانداردایمنی #استانداردبهداشت #استانداردآموزش #ایزوکیفیت #ایزو_مدیریت_کیفیت#ویرایش20015 #مرکزتاییدصلاحیت #ناسی #ترکاک #شرکتbrs #شرکتBRSM #ایزو10002 #ایزو10004#مشاوره_مدیریت #ممیزی_ایزو #اخذ_ایزو #گواهینامه_معتبر #سیستم_مدیریت_کیفیت

#iso #ias #BRS #BRSM #NACI #ISIRI #ISO9001 #ISO22000 #FSMS #HSE #ISO45001 #iso14001#iso10002 #iso10004 #iso10006 #IAW2 #HACCP