اصول طرح ریزی و اجرای استاندارد ایزو 10003- رضایت مشتری- راهنمائی برای حل اختلاف برون سازماني

 

6 طرح ریزی، طراحی و توسعـــه 

6-1 کلیــــات

سازمان بایستی طرح ریزی، طراحی و توسعه یک فرآیند حل اختلاف اثربخش و کارا را انجام دهد. این امر شامل ایجاد روشهای اجرائی ضروری برای فرآیند حل اختلاف است.

6-2 اهــــداف

سازمان بایستی اهدافی که قرار است بوسیله حل اختلاف بدست آید، تعیین کند. این اهداف بایستی سازگار با خط مشی حل اختلاف باشد (به بند 5-2 رجوع شود) و رسیدن به آنها، بایستی با استفاده از شاخصهای عملکردی مناسب قابل اندازه گیری باشد. این اهداف بایستی در فواصل زمانی منظم بازنگری و در صورت لزوم به‏روز شود.

6-3 فعــــالیت ها

6-3-1 آسیب‏شناسی

سازمان بایستی به منظور تعیین این که آیا منابع اضافی یا تغییرات مورد نیاز است، تلاشهای جاری برای حل شکایات و اختلاف ها را ارزیابی کند. یک چنین ارزیابی می تواند موارد زیر را مد نظر قرار دهد:

- ماهیت و دفعات تکرار شکایات و اختلاف ها؛

- در حال حاضر چگونه به اختلاف ها رسیدگی می‏شود؛

- راه‏هایی که سازمان برای رسیدگی به اختلافات در آنها موفق یا ناموفق است؛.

- هزینه ها ومزایای موفقیت و شکست در حل اختلاف‏ها؛

- هزینه ها و منافع پذیرش فرآیند برون سازمانی حل اختلاف.

6-3-2 طراحـــی 

سازمان بایستی فرآیند حل اختلاف را براساس تحلیل فعالیت های رسیدگی به شکایت و حل اختلاف، منابع و خط مشی حل اختلاف خود طراحی کند. فرآیند حل اختلاف با دیگر فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت سازمان می تواند مرتبط شده و بایستی سازگار باشد. این طرح بایستی بهترینِ تجربیات سازمان های دیگر در حل اختلاف را به حساب آورد، و هر ارائه‏ دهنده ای که انتظار دارد در فرایند حل اختلاف درگیر شود را مشارکت دهد.(به پیوست L رجوع شود). عواملی که باید مد نظر قرار گیرند شامل :

- اصول شرح داده شده در بند 4

- انواع اختلاف‏هایی که بایستی حل و فصل شوند (برای مثال کدام دسته از مشتریان و شکایات یا چه محصولاتی)

- اصلاحاتی که ممکن است مد نظر قرار گیرند.

- انواع روشهای حل اختلاف که پیشنهاد می شوند (تسهیل‏کننده، مشورتی و / یا حکم کننده)

- آیا سازمان برای مشارکت در حل اختلاف تعهد پیشاپیش دارد یا تصمیمات خود را بر یک مبنای مورد به مورد انجام می‏دهد.

- احراز صلاحیت حل کنندگان اختلاف 

- در صورت وجود، هزینه هایی که بایستی به شاکیان پرداخت شود.

- چگونه طرفین ذینفع مشارکت خواهند کرد؛ (برای مثال حضوری، اظهارنامه کتبی، تلفن و/ یا اینترنت)

- معیارهایی که اختلاف بر اساس آنها ارزیابی خواهند شد ( الزامات قانونی و مقرراتی، آئین نامه اجرایی و/یا انصاف یا عدالت )

یادآوری - انجمن ها نیز فرآیندهای حل اختلاف را برای اعضا و دیگران طراحی می نمایند.

6-3-3 آزمون

سازمان بایستی ویژگی‏های طراحی فرآیند حل اختلاف را قبل از بکارگیری برای تمامی شاکیان در مورد زیرمجموعه‏ای از شاکیان به آزمایش بگذارد. آزمایش می تواند در یک منطقه محدود جغرافیایی و/ یا با بیش از یک ارائه‏کننده انجام شود، نتایج هر آزمایش بایستی با دیدگاه بهبود دادن ویژگی‏های طراحی تحلیل شود تا اینکه خط مشی سازمان و اهداف آن به بهترین نحو تحقق یابد.

 

 

6-4 منــــابع

سازمان بایستی منابعی مانند کارکنان، اطلاعات، مواد، وجوه مالی و زیرساخت‏ها را جذب کرده و به کار گیرد تا اینکه سازمان بتواند به طور اثربخش و کارآمد :

- یک ارائه‏کننده مناسب را انتخاب کند.

- به درست کار کردن ارائه دهنده کمک کند.

- در فرآیند حل اختلاف شرکت کند و

- عملکرد ارائه‏کننده، مسئولین حل اختلاف آن و فرآیند حل اختلاف را ارزشیابی کند.

7 عملیات

7-1 کلیــات

سازمان بایستی روشهای اجرایی خود را برای حل اختلاف به طریقی منصفانه، اثربخش و کارا به کار گیرد. در صورت نیاز، تامین کننده و سازمان بایستی روشهای عملیاتی خود را برای حصول اطمینان از هماهنگ‏بودن با توجه به شروع اختلاف، ردیابی اختلاف، اعلام اختلاف، ارزیابی اولیه اختلاف، حل اختلاف ، (شامل روشهای اجرائی برای جمع آوری شواهد مرتبط) . اجرای نتایج حل اختلاف و پیگیری آن تنظیم کنند. نمودار گردش کاری که مراحل مختلف حل اختلاف را نشان می دهد در پیوست M آمده است،.

7-2 ارجــــاع شکــایت

سازمان بایستی روش اجرائی ارجاع شکایات حل نشده به ارائه‏کننده را به کار گیرد. یک سازمان می‏تواند شکایاتی را ارجاع دهد که به صورت داخلی توسط سازمان رسیدگی شده و حل نشده‏اند. در وضعیت هایی که شاکیان به سازمان اطلاع میدهند که می‏خواهند شکایت آنها ابتدا توسط ارائه‏کننده مورد رسیدگی قرار گیرد تا توسط سازمان، و خط مشی حل اختلاف سازمان یک چنین ارجاعاتی را مجاز می‏داند، ارجاعات می‏توانند صورت گیرند. سازمان بایستی شکایت را نسبت به معیارهایی که در موافقتنامه با ارائه‏کننده یا طی قرارداد با مشتری توسط سازمان توصیف شده‏اند، ارزیابی نماید. سازمان بایستی شکایت را در صورتی که با معیارها مطابقت داشته باشد به ارائه‏کننده ارجاع دهد. در غیر این صورت سازمان بایستی با استفاده از روشهای اجرائی مناسب شکایت را خاتمه دهد. همچنین سازمان بایستی اطمینان یابد که همه شکایاتی که به ارائه‌دهنده ارجاع می‌شود، ردیابی می‌گردند، به طوری که مسیر همه شکایات مشخص شده باشد.

7-3 دریافت اعلام اختــــلاف

سازمان بایستی زمانی که حل اختلاف آغاز شده باشد کارکنان مرتبط را مطلع نماید. علاوه بر افراد مسئول حل اختلاف، دیگرانی که می‏توانند مطلع شوند شامل افرادی با مسئولیت های خاص برای تضمین کیفیت، رسیدگی به شکایات، خدمات مشتری و موارد قانونی است.

7-4 تنظیم پاسخ ســــازمان

7-4-1 ارزشیابی اختـــلاف

سازمان بایستی اقدامات لازم برای ارزیابی اختلاف را به عمل آورد. این اقدامات می تواند شامل موارد زیر باشد:

- کسب سوابق معامله یا فرآیندی که موجب بروز اختلاف شده است ، از جمله سوابق فروش یا تصویر آگهی (هر کدام که مناسب باشد) سوابق بازرسی یا تعمیر، هر سابقه نتیجه رسیدگی به شکایات و اطلاعات مرتبط با دیگر شکایت های بایگانی شده توسط شاکی(اگر موضوعیت داشت)  

- مشورت با کارکنان فنی،حقوقی، فروش، رسیدگی به شکایات و سایر کسانی که به نفع سازمان کار می‏کنند، متناسب با مورد اختلاف

یادآوری - پیشنهاد می شود که سازمان سوابق معامله، شکایت و دیگر سوابق مرتبط را به صورتهایی که به سادگی قابل تبدیل باشند، نگهداری نماید به طوری که سوابق بتوانند به صورت مناسب در دسترس ارائه‏کننده ، مسئولین حل اختلاف و/یا هر طرف دیگر قرارگیرند . 

7-4-2 مشخص کردن موضع اولیـــه

بعد از جمع آوری سوابق مرتبط و ورودی های مورد نیاز سازمان با توجه به مسئولیت بالقوه خود و اصلاحاتی که، اگر موضوعیت داشته باشد، مایل است به شاکی ارائه دهد، بایستی موضع اولیه خود را مشخص کند. سازمان سازگار با روشهای اجرائی حل اختلاف، بایستی موضع خود را به ارائه‏کننده یا مستقیماً به شاکی (با رونوشت به ارائه‏کننده)اعلام نماید  موضع اولیه می تواند برای:

- حل موضوع طبق درخواست شاکی باشد؛

- ارائه بعضی اما نه تمامی اصلاحات مورد درخواست یا 

- ارائه نکردن هیچ کدام از اصلاحات مورد در خواست

یادآوری - در حل اختلاف، برای یک سازمان غیر معمول نیست که تصمیم بگیرد به شاکی یک یا بیشتر از یک اصلاح را که سازمان باور ندارد حسب قانون، آئین نامه‏های اجرایی یا دیگر اصول ملزم به ارائه آن باشد، پیشنهاد کند. سازمان می‏تواند این کار را به عنوان حسن نیت، به عنوان بخشی از خط مشی رضایت مشتری یا در شناسایی امکان اینکه حل کننده اختلاف، مدیریت انجمنی که آئین نامه اجرایی را اداره می‏کند یا دادگاه می‏توانند موقعیت را با دید متفاوتی بنگرند، انجام دهد.

7-5 حل اختــــلاف

7-5-1 روش تسهیـــل کننده 

در روش تسهیل کننده (به پیوست الف رجوع شود)، سازمان بعد از این که موضع اولیه خود را اعلام کرد، بایستی برای حل و فصل موضوع، آماده دریافت پیشنهاد یا ارائه پیشنهاد متقابل باشد. سازمان می تواند یک چنین پیشنهاداتی را مستقیماً از شاکی یا از طریق تلاش های مسئول حل اختلاف دریافت نماید. اگر سازمان پیشنهاد سازش را دریافت نماید بایستی کارکنان مرتبط را از موضع شاکی مطلع نماید. سازمان می‏تواند (به بند 7-3 رجوع شود) ارزیابی بیشتری انجام دهد و با در نظر گرفتن راه حل پیشنهاد شده برای سازش، درونداد بیشتری کسب کند (به بند 7-4 رجوع شود). سازمان باید تصمیم بگیرد که راه حل پیشنهادی برای سازش را بپذیرد، رد کند یا یک پیشنهاد متقابل بدهد. سازمان بایستی شاکی و/یا مسئول حل اختلاف را با روشی که متناسب با روشهای اجرائی ارائه‏کننده می باشد آگاه نماید. اگر پذیرفته شد، سازمان بایستی موضوع را به کارکنان مرتبط مانند مشاور حقوقی و کسانی که دخیل در رسیدگی به حل اختلاف هستند، ارجاع دهد (به بند 7-6 رجوع شود). 

اگر راه حلی در این مرحله مورد توافق قرار نگرفت سازمان بایستی تعیین کند چه روشهای حل اختلاف دیگری در صورت وجود مناسب و قابل کاربرد برای اختلاف هستند و ارائه‏کننده را از استنباط خود در این مورد آگاه نماید.

7-5-2 روش های مشاوره‏ای و حکم‏کننده

اگر قرار باشد روشی مشاوره‏ای یا حکم‏کننده (به پیوست الف رجوع شود) مورد استفاده قرارگیرد سازمان بایستی برای مشارکت خود در فرآیند به طریقی اثربخش و کارا برنامه‏ریزی کند و تدارک ببیند. مثالهای مراحلی که بایستی در نظر گرفته شود شامل موارد زیر می باشد:

- تعیین مسئول اداری پرونده؛

- تعیین طریقه ارجــح مشارکت، سازگاربا روشهای اجرائی حل اختلاف (مانند حضوری، تلفنی، کتبی)

- در صورت نیاز انجام تحقیقات بیشتر؛ 

- جمع آوری و سازماندهی شواهد؛

-شناسایی شهود بالقوه و شواهد مستند؛

- شناسایی گستره ای از راه حل‏های اختلاف که برای سازمان قابل قبول است؛

- تعیین مسئولی که اختیار سازش در خصوص موضوع را دارد.

- تدوین یک گزارش شفاهی و/ یا کتبی، در موارد مقتضی.

- ارزیابی امکان دستیابی به توافق قبل از اتمام فرآیند.

- مشارکت در فرآیند

7-5-3 سازش 

اگر فرآیند منجر به سازش شود، سازمان بایستی موضوع را به کارکنان مرتبط مانند مشاور حقوقی وکسانی که دخیل در رسیدگی به حل اختلاف هستند ارجاع دهد.

 

 

7-5-4 پذیــــرش توصیـــه

اگر فرآیند به یک توصیه ختم شود، (به پیوست A رجوع شود) سازمان بایستی به توصیه توجه جدی داشته باشد و تعیین کند آیا آن را می پذیرد. پذیرش یا عدم پذیرش توسط سازمان بایستی طبق روش های اجرائی حل اختلاف و آئین‏نامه‏های اجرایی مرتبط به تامین کننده و شاکی اعلام گردد. اگر {توصیه} توسط سازمان و شاکی پذیرفته شود مورد بایستی برای اجرا ارجاع داده شود(به بند 7-6 رجوع شود). اگر رد شود، سازمان بایستی دلایل خود را برای رد آن به ارائه‏کننده و شاکی اعلام نماید.

7-5-5 بازنگـــری تصمیم حکم‏کننده 

اگر فرآیند منجر به تصمیم حکم‏کننده شود، سازمان بایستی تصمیم بگیرد آیا پیگیر بازنگری تصمیم است؛ اگر چنین بازنگری طبق روشهای اجرائی حل اختلاف یا قانون مرتبط در نظر گرفته شده باشد. هدف از این بازنگری ارزیابی این است که آیا اصول حل اختلاف مرتبط (به بند 4 رجوع شود) و روشهای اجرائی به طور صحیح رعایت شده‏اند. اگر هیچ گونه بازنگری در نظر گرفته نشده بود یا اگر سازمان تصمیم به پیگیری چنین بازنگری‏ای نداشت، تصمیم بایستی به کارکنان مرتبط در درون سازمان ارجاع شود تا اطمینان حاصل شود که راه حل اجرا می شود. (به بند 7-6 رجوع شود)

7-6 اجرای راه حـــل

بعد از اینکه اختلاف حل شد سازمان بایستی برای اجرای راه حل به روشی که سازگار با راه حل سازش، توصیه یا تصمیم حکم کننده باشد، هر گامی را که لازم است بردارد. این گام ها بایستی شامل موارد زیر باشد: 

- هر اقدام خاصی که برای اجرای راه حل مورد نیاز باشد توسط سازمان تعیین شود (مثل استرداد یا پرداخت مبالغ دیگر، تعمیر کالا، یا اقدام خاص دیگری که قبلاً درخواست یا توافق شده‌است )

یادآوری 1- اقدام های خاصی می‌تواند وجود داشته باشد که لازم است شاکی انجام دهد تا راه حل سازش، توصیه یا تصمیم حکم کننده به اجرا درآید ( برای مثال پس آوردن محصول به عنوان شرطی برای پس گرفتن پول، آوردن محصول به مکان تعمیری که توسط سازمان مشخص شده است)

- محول نمودن مسئولیت های چنین اقداماتی به کارکنان مرتبط در درون و برون سازمان (مثل روابط مشتری، مسئول مالی، توزیع کننده ها، نمایندگی‏ها، فروش و تولید) و اطلاع به این کارکنان از موعد و مهلت قابل‏اعمال یا چارچوب‏های زمانی اجرای مورد نظر در موارد مقتضی.

- هماهنگی اجرای راه حل در بین کارکنان مسئول، شاکی و دیگران و پایش پیشرفت اجرای راه حل توسط هر کدام از آنها.

- تأیید اقدامات ضروری که کامل شده‏اند.

- اعلام زمانی که اجرای راه حل کامل شده است یا اگر اجرا به تأخیر افتاده باشد دلایل چنین تأخیری. به ارائه‏کننده

- تعیین رضایتمندی مشتری از اجرای راه حل و خاتمه یافتن اختلاف اگر شاکی راضی باشد و تعیین اینکه چه اقدامات بیشتری مورد نیاز است چنانچه شاکی از اجرای راه حل راضی نباشد.

یادآوری 2 اقدام بیشتر می تواند شامل مراحل بعدی برای حصول اطمینان از اجرای راه حل یا از سرگیری فرآیند حل اختلاف باشد.

7-7 مختومه‏کردن پرونده

وقتی که حل اختلاف با رضایتمندی اجرا شده باشد یا اگر فرآیند بدون خسارت به نتیجه رسیده باشد، سازمان می تواند پرونده اختلاف را مختومه کرده و کارکنان مرتبط در درون و بیرون سازمان را مطلع کند. سوابق اختلاف بایستی طبق خط مشی نگهداری سوابق سازمان و الزامات قانونی قابل اعمال نگهداری شود.

آکادمی آموزش BRS

تهران سعادت آباد خیابان سپیدار پلاک ۱۰

تلفن : ۰۲۱۲۶۷۶۱۲۸۱

www.BRSAcademy.com

www.BRSMENA.com

www.BRS.ir

#ایزو #استاندارد #مدیریت #ممیزی #مشاوره #سیستم_کیفیت #ایزو۹۰۰۱ #ایزو۲۲۰۰۰ #ایزو۴۵۰۰۱ #ایزو۱۴۰۰۱#استانداردغذایی #استانداردایمنی #استانداردبهداشت #استانداردآموزش #ایزوکیفیت #ایزو_مدیریت_کیفیت#ویرایش۲۰۰۱۵ #مرکزتاییدصلاحیت #ناسی #ترکاک #شرکتbrs #شرکتBRSM #ایزو۱۰۰۰۲ #ایزو۱۰۰۰۴#مشاوره_مدیریت #ممیزی_ایزو #اخذ_ایزو #گواهینامه_معتبر #سیستم_مدیریت_کیفیت

منبع : https://brs.ir/?p=458